https://www.mdu.se/

Purpose: The aim of the study is to identify factors that influence the implementation of generative AI within a CRM system.

Research question: Which factors affect the implementation and the ability to integrate and utilize generative AI technology in a CRM system?

Method: This study was conducted as an exploratory case study within a Swedish manufacturing company, using an abductive approach and qualitative methods for data collection. The empirical material was gathered through interviews and observations carried out during the course of the project.

Results: This study identified several factors influencing the implementation, integration, and use of generative AI within the company's CRM system. These factors are presented using a thematic analysis. The study contributes to a deeper understanding of how the implementation and integration of generative AI in CRM are affected by the interplay between technological, organizational, and external factors.

Syfte: Studien syftar till att identifiera vilka faktorer som påverkar implementering och integration av generativ AI i ett system för kundrelationshantering.

Frågeställning: Vilka faktorer påverkar implementeringen och möjligheten att använda generativ AI-teknologi i ett CRM-system?

Metod: Denna studie genomförde en explorativ fallstudie inom svenskt tillverkningsföretag med en abduktiv ansats där insamlingen gjordes med kvalitativa metoder. Det empiriska materialet insamlades genom intervjuer och observationer under projektets gång.

Resultat: Studien identifierade flera faktorer som påverkade implementationen och användning av generativ AI inom CRM och dessa presenteras via en tematisk analys. Denna studie bidrar med en fördjupad förståelse för hur en implementering av generativ AI i CRM påverkas av samspelet mellan tekniska, organisatoriska och externa faktorer.