https://www.mdu.se/

SAMMANFATTNING – ”Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?”

DATUM:               5 juli, 2016

NIVÅ:                   Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 ECTS

INSTITUTION:         Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, EST, Mälardalens Högskola

FÖRFATTARE:         Josefin Englund                           Emma Hermann

TITEL:                      Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?

HANDLEDARE:        Cecilia Lindh

NYCKELORD:           Enkät, förtroende, internetbanken, kompetens, rykte, säkerhet, tillfredsställelse

FRÅGESTÄLLNING:         Hur påverkar begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte kundernas förtroende för internetbanken?

SYFTE:                              Syftet med denna studie är att undersöka huruvida säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har ett samband med förtroende för internetbanken, sett från kundernas perspektiv. Detta för att därefter studera i vilken ordningsföljd begreppen i samband med kundernas förtroende för internetbanken hamnar.

METOD:                            Studien utgår från en kvantitativ forskningsmetod med en deduktiv ansats. En enkätundersökning har utförts där 1265 svar samlats in. Resultatet av den insamlade empirin testas med hjälp av ett statistiskt test för att se vilka samband begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har till förtroende för internetbanken.

RESULTAT               Resultatet av studien visar att begreppen säkerhet, tillfredsställelse,

OCH SLUTSATS:               kompetens och rykte alla har statistiska samband med kundernas förtroende för internetbanken. Det begrepp som har störst påverkan på kundernas förtroende för internetbanken är säkerhet. Näst störst påverkan har begreppet tillfredsställelse och därefter kommer bankens rykte. Det begrepp som har minst påverkan är kompetens.